Lo primero de todo es acudir o llamar por teléfono a tu compañía aseguradora para poner de manifiesto tu malestar por el servicio. Si no te hacen caso, entonces sigue los siguientes pasos:
Paso 1. Redacta un escrito con la reclamación:
Pon la reclamación ante el Defensor del Asegurado o Departamento de Atención al Cliente. Prepara un escrito con tus datos, el número de póliza y explica el motivo de la queja o reclamación, envíalo por correo electrónico, si recibes un correo confirmando su recepción, perfecto, en caso contrario imprímelo en papel y que sellen una copia en la oficina de la compañía. Si la póliza prevé un Sistema de Arbitraje para resolver el conflicto, la aseguradora se presentará ante el Árbitro bien asesorada, procura hacer lo mismo o saldrás mal parado. Luego comento esto del Arbitraje.
El Departamento deberá resolver la reclamación en un plazo no superior a dos meses. La decisión que tome será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras, y deberán notificarla antes de 10 días desde que fue tomada. Ten paciencia, la teoría no siempre se cumple.
Paso 2. Reclamación ante la Dirección General de Seguros:
Si no responden, o no lo hacen satisfactoriamente en el plazo de 2 meses desde la reclamación, plantea la queja ante la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones. Debes demostrar la previa reclamación ante la compañía.
Las autoridades económicas, como son económicas y ahorradoras, han previsto un procedimiento centralizado que permite presentar la reclamación ante: la Dirección de Seguros, ante la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores), o el Banco de España, recibirán la reclamación y la tramitarán internamente hacia el destino idóneo. Por tanto cualquiera de los tres organismos te vale para presentarla.
Estas son las páginas web de los organismos citados:
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:
http://www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/documentos/reclamac2.pdf
Banco de España:
http://www.bde.es/servicio/reclama/index_pre.htm
Comisión Nacional del Mercado de Valores:
http://www.cnmv.es/index.htm
Presenta la queja en papel o soporte informático indicando todos los datos de los que dispones, más el justificante de la no respuesta o respuesta no satisfactoria.
Una vez se proceda a la apertura de expediente por la queja o reclamación, ésta se remitirá en el plazo de diez días hábiles a la compañía aseguradora contra la que se dirija para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente. La entidad reclamada deberá dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de quince días hábiles su disconformidad. Transcurrido el plazo de quince días sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo anteriormente señalado, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.
El informe deberá emitirse en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Reclamaciones de la DGS y FP correspondiente. Dicho informe, que será motivado, deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos financieros.
Aunque esas resoluciones no tienen carácter vinculante ni para la entidad ni para ti que reclamas, te recomiendo que la hagas porque a las compañías de seguros no les gusta llevar sus asuntos ante la Dirección General de Seguros, quien las revisa, supervisa y de vez en cuando les da un toque de atención.
Pero la DGS y FP, el Banco de España y la CNMV no podrá conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el usuario está obligado a acudir a una instancia arbitral o cuando el asunto a que se refiere la consulta, queja o reclamación se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia administrativa o jurisdiccional.
Paso 3. Reclamación Judicial:
Si la resolución no es satisfactoria cabe la posibilidad de reclamar ante los tribunales.
Paso alternativo 1. Reclamación directa ante los Tribunales:
Otra posibilidad es dirigirse directamente a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente.
Paso alternativo 2. Sometimiento directo a Arbitraje:
También es posible acudir directamente al Arbitraje Ordinario o al Arbitraje de Consumo, al que algunas compañías están adheridas.
El Arbitraje Ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El Arbitraje de Consumo, específico para consumidores y usuarios, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto. Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación. Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía. El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales. Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje. En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial. Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses. Debiendo dictarse el Laudo en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral. El Laudo se dictará por escrito y de forma motivada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
